Que faire en cas de réclamation ?

Une réclamation peut être adressée par voie postale, par voie électronique ou par S-Net au service Compliance de Spuerkeess :

Toute réclamation portant sur un soupçon de violation du secret professionnel ou de fraude doit être formulée par écrit.

Dans tous les cas, le réclamant doit clairement indiquer ses coordonnées et fournir un bref descriptif de l’objet de sa réclamation.

Dès réception, une réclamation est transmise aux services concernés aux fins d’analyse et de traitement.

Spuerkeess envoie au réclamant un accusé de réception écrit endéans les 10 jours qui suivent la réception de la réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée au réclamant endéans ce délai. Cet accusé contiendra, dans la mesure du possible, le nom et les coordonnées de la personne en charge du dossier.

Spuerkeess s’engage à ce que le délai entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse n’excède pas un mois. Si ce délai ne peut être respecté, le réclamant est informé des causes du retard et une date à laquelle l’examen de sa réclamation est susceptible d’être terminé lui est indiquée.

En l’absence d’une réponse ou d’une réponse satisfaisante, le réclamant peut soumettre sa nouvelle réclamation par courrier postal ou électronique (en vertu des dispositions règlementaire en vigueur) au responsable des réclamations du Comité de direction, à savoir :

Si le traitement de la réclamation au niveau du responsable des réclamations au Comité de direction n’a pas permis de donner une réponse satisfaisante au réclamant, ce dernier peut, dans un délai d'un an, à compter de la date à laquelle il a introduit sa demande auprès du responsable, avoir recours à la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations, conformément aux dispositions du règlement CSSF 16-07.

Réclamations de la clientèle – CSSF