La génération Z et comment elle effectue ses opérations bancaires ?

Nous sommes des accros du numérique : un téléphone à la main, des écouteurs dans les oreilles et un ordinateur dans notre sac. Nous sommes une génération connectée, une génération qui a eu accès à une multitude d'informations dès son plus jeune âge, peut-être même trop d'informations. Nous sommes surtout une génération qui a grandi dans un monde instable, dans un monde stressé, dans un monde qui bouge rapidement, parfois brutalement

Cela peut sembler commun à toutes les générations, mais cette instabilité et cet accès à l'information nous ont amenés à rechercher profondément la stabilité et l'alignement avec nos valeurs.

En quête de notre vérité, nous sommes une génération qui cherche dans la surstimulation ambiante, l'interaction minimaliste avec le monde qui nous entoure. En effet, même s’il nous est possible de tout faire, de traverser le monde, de vivre 1000 expériences, la génération Z a du mal à faire des choix. Elle recherche l’authenticité, la simplicité, la bonne direction, le rêve à poursuivre tout en ne parvenant pas à s’y retrouver dans l’urgence sociétale et l’abondance de choix disponibles.

Aussi, notre génération est également l'une des premières à avoir reçu une éducation sur la responsabilité sociale et environnementale (tri sélectif, consommation bio et saisonnière, scandales de la fast fashion, égalité hommes/femmes, ...). Nous sommes donc probablement plus attentifs à ces questions. Ensemble avec les millennials, nous sommes des générations engagées. Surtout lorsque l’on sait que plus de 90% de ces deux générations combinées ont des objectifs liés à la durabilité dans leur vie.

Enfin, pour résumer, un jeune typique de la génération Z est un jeune adulte en quête de vérité et de simplicité. Sa quête de sens le pousse à penser différemment, à repenser ses interactions et à créer un réel impact sur la société et les méthodes de pensée traditionnelles.

J'ai l'impression que nous sommes une génération qui consomme différemment de nos prédécesseurs.

Nos décisions d'achat sont plus impulsives, dans la continuité du j'aime, je « like » sur les réseaux, j'aime, j'achète dans la vraie vie. Une majorité de nos achats peuvent se faire du bout des doigts, instantanément, et cela change notre rapport à l'argent. Il est facile de consommer. Donc même s'il y a une contrainte budgétaire, c'est facile de comparer et de payer tout de suite.

Il y a aussi un aspect tendance. L'émergence des réseaux sociaux a permis de propager ce qui est en vogue et d'en faire un « must-have »pour s'intégrer et faire partie d'une communauté, de notre génération. D'autre part, le côté original, singulier est également recherché. Il y a une recherche d'individualité dans le collectivisme de la consommation.

C'est peut-être aussi une caractéristique du milieu dans lequel j'évolue, mais il y a une tendance à une consommation plus responsable, à la seconde main, au reconditionnement, éviter la fast fashion, investir dans des articles de meilleure qualité, quitte à payer parfois plus et à consommer moins.

Notre génération est aussi plus ouverte sur le monde. Nous voyageons plus, nous étudions à l'étranger et parfois même nous commençons notre carrière à l'étranger. Cette dynamique se démocratise de plus en plus dans la génération Z. L'expérience de l'ailleurs est importante. L'interaction avec le monde direct qui nous entoure, nos amis, notre famille, est également prioritaire. Pour autant, la qualité des relations est différente : plus superficielle, plus distanciée, sûrement, plus nomade. Il est maintenant rare de faire toute sa vie dans la même ville.

Pour résumer, je pense que c'est une génération en contradiction, pleine de paradoxe. Nos décisions de consommation ne sont que la partie émergée de l'iceberg. Consommer plus mais pour toujours moins cher. Consommer mieux mais parfois plus cher. Consommer comme tout le monde mais affirmer son individualité. S'ouvrir au monde mais être attentif à la création d'un chez soi. Être en quête d’authenticité mais pourtant préférer la solitude.

Nous effectuons nos opérations bancaires de manière numérique. Nous sommes minimalistes et connectés. L'efficacité doit être le mot d'ordre pour satisfaire cette génération. Comme le contenu que nous consommons en ligne, tout doit être simple, peu de texte, un contenu accrocheur et une navigation fluide. Pouvoir consulter ces comptes depuis son téléphone est essentiel pour cette génération ayant tout le temps son téléphone à proximité.

Il y a aussi un aspect de rapidité. La génération Z n'est pas très patiente. Parce que nous avons pris l'habitude d'avoir accès à l'information, au contenu rapidement, nous recherchons cette rapidité aussi dans notre relation avec notre Banque. Cela fait partie de l'impulsivité évoquée plus haut. Les transferts doivent être efficaces, l'accessibilité aux transactions aussi. Il n'est plus question de devoir passer par des intermédiaires pour effectuer un transfert. Même le paiement doit être rapide. Je paie avec mon téléphone en 2 secondes. J'ai accès à mes dépenses sur mon compte bancaire dans la foulée.

Un autre point crucial est celui des frais bancaires. Là où les autres générations étaient prêtes à payer des frais bancaires, la génération Z est beaucoup plus réticente. Payer des frais pour effectuer un virement, payer une carte bancaire, payer lors d'un voyage à l'étranger, ... Tous ces frais nous semblent superflus puisque nous savons que des alternatives « gratuites » existent.

Enfin, même si nous recherchons une expérience digitale fluide, nous voulons une interaction humaine qualitative. Si nous demandons à notre conseiller/ère, nous attendons un échange humain, une écoute et une compréhension de nos besoins et des informations précises et transparentes.

La génération Z a déjà redéfini les codes de la banque moderne. La banque créée par cette génération est :

• Une banque de plus en plus digitalisée et automatisée. Il ne s'agit plus de perdre du temps avec des appels au conseiller, ni de devoir s’impatienter avec des applications mobiles lentes avec 1000 pop-ups, ou d’attendre 1 semaine pour voir sa demande traitée. La banque de demain est une banque qui vit au rythme d'une génération rapide.

• Une banque qui est toujours plus proche de son client. L'expérience client doit être en adéquation avec l'individu. Une personnalisation de l'expérience est importante. Il ne s'agit plus d'être un simple numéro de compte mais une personne avec ses propres particularités. La revendication identitaire passe aussi par la banque (genres, personnification des contenus, ...).

• Une banque alignée sur nos valeurs et transparente. La confiance en la banque est essentielle, c'est pourquoi cette génération est plus autonome. La maîtrise des coûts, de l'information et des modalités bancaires permet d'être confiant et de pouvoir faire confiance. La banque doit proposer des produits et services en adéquation avec les valeurs et les ambitions de cette jeune génération.